Minna Pirhonen, harjoittelijaPohjois-Karjalan Sosiaaliturvayhdistys ry
Asiakaskyselyjen rinnalle on kiilannut asiakasraati: monipuolinen ja mielenkiintoinen kehittämis- ja palautemenetelmä, jossa pääroolia näyttelevät asiakkaat itse.
Pohjois-Karjalan Sosiaaliturvayhdistyksellä on käynnistymässä työllisyyspalveluiden asiakasraati. Nimensä mukaisesti raadin tarkoituksena on käsitellä työllistymiseen liittyviä palveluita: antaa niistä palautetta ja parannusehdotuksia, keskustella kehittämiskohteista sekä kertoa mielipiteitä ja ideoita. Raadin jäseninä toimivat ihmiset, joilla on kokemuksia erilaisista työllisyyspalveluista. Asiakasraadissa onkin kysymys juuri kokemusten hyödyntämisestä.
Timo Toikko on todennut, että palveluita on vaikea kehittää, jos sitä ei tehdä yhteistyössä heidän kanssaan, joita se eniten koskettaa. Hänen mukaansa asiakkaiden osallistuminen ja tiedontuotanto ja palveluiden kehittäminen on pidetty erillään toisistaan: Näitä kahta asiaa tarkastellaan ikään kuin erillisinä projekteinaan.
Kyse saattaa olla siitä, että vielä edelleen sosiaalialan työtä pidetään ja tehdään asiantuntijakeskeisenä toimintana dialogisuuden sijaan. Myös kehittämissuunta on asiakasnäkökulmasta ylhäältä alaspäin ohjautuvaa. Jotta muutosta saataisiin aikaan, tulisi omaksua asiakaslähtöinen ja asiakkaita osallistava toimintakulttuuri. Toimintakulttuurin tulisi olla sellainen, jossa palveluiden käyttäjät halutaan ottaa lähtökohtaisesti palveluiden luomis-, kehittämis- ja arviointityöhön mukaan.
Asiakaslähtöisyydestä puhutaan paljon ja oikeaan suuntaan ollaankin menossa. Asiakaslähtöisessä kehittämisessä asiakas on itse mukana suunnitteluprosessissa, vastavuoroisen dialogin toisena osapuolena. Asiakasraati on oiva asiakaslähtöisyyden mahdollistaja. Se on asiakkaiden eli palveluiden käyttäjien ja työntekijöiden eli palveluita toteuttavien yhteinen keskustelu- ja kehittämisryhmä. Raadissa kaikki osapuolet ovat tasavertaisia ja asiantuntijoita.
En kiellä, etteivätkö perinteiset asiakaskyselyt olisi hyvä palautejärjestelmä ja osallistumisen keino. Niistä vain puuttuvat vuorovaikutus, tunne osallisuudesta sekä mahdollisuus pohtia moniulotteisesti. Asiakaskyselyistä ei kuitenkaan tarvitse luopua, vaan niiden rinnalle voidaan ottaa uusia, innovatiivisiakin menetelmiä: sellaisia, jotka mahdollistavat dialogisen vuorovaikutuksen ja asiakaslähtöisyyden. Sosiaaliturvayhdistyksen työllisyyspalveluiden asiakasraadin tavoitteena on ennen kaikkea asiakkaiden osallisuuden ja äänen vahvistamisen sekä lisätä asiakkaiden vaikutusmahdollisuuksia.
Uskon siihen, että ihmiset haluavat vaikuttaa ja osallistua, kun heille annetaan mahdollisuus vaikuttaa ja osallistua. Tarvitaan vain paikka, areena. Tervetuloa asiakasraatiin!
Työllisyyspalveluiden asiakasraadin ensimmäinen tapaaminen on tiistaina 26.4.2016 klo 13-15 Sosiaaliturvayhdistyksen tiloissa. Lue lisää nettisivuilta pksotu.fi
Lähteet:
Heikkinen, H. 2012. Asiakasraati. https://www.innokyla.fi/web/malli110706 18.4.2016
Larjovuori, R-L., Nuutinen, S., Heikkilä-Tammi, K., Manka, M-L. 2012. Asiakkaat kuntapalveluiden kehittäjiksi. Opas tehokkaan osallistumisen työkaluihin. Tampereen yliopiston johtamiskorkeakoulu
Toikko, T. 2011. Kokemusasiantuntija palveluiden kehittäjänä. Teoksessa Ruuskanen, P., Savolainen, K., Suonio, M. (toim.) Toivo sosiaalisessa. Toivoa luova toimintakulttuuri sosiaalityössä. EU: UNIpress. 112
